Em muitos países, o WhatsApp passou a ser o principal meio de conexão entre as pessoas e esse comportamento não se reduz apenas às interações sociais, mas se estende ao ambiente de trabalho. Quem tem smartphone e o aplicativo instalado no aparelho, aproveita a praticidade dessa ferramenta e acaba utilizando o recurso para se relacionar também com clientes, fornecedores e colegas de equipe. E é justamente aí que mora o perigo para as empresas, e alguns pontos de atenção devem ser analisados:

• A comunicação em nome da companhia ocorre por números pessoais de WhatsApp?

• A organização possui números corporativos para uso do app pelos colaboradores?

• Existem políticas e direcionamento na empresa para o uso adequado deste canal?

• Quem gerencia o conteúdo das interações por esse canal, para aplicar possíveis correções?

• A empresa cumpre as regras da LGPD? Quem de fato é o controlador dos dados dessas conversas?

• As conversas realizadas no WhatsApp estão sob sigilo e armazenadas de forma segura?

‍Muitas empresas se deparam hoje em dia com o mesmo impasse quando o assunto é WhatsApp: liberar o uso no trabalho ou proibir?

Companhias que decidem pela proibição, certamente perderão em engajamento e agilidade na comunicação com clientes e parceiros. Mas quem opta pela liberação deste canal, muitas vezes não sabe como garantir a segurança dessa comunicação, o armazenamento dos dados trafegados nessas conversas, e o não vazamento de informações sensíveis, que eventualmente fazem parte dessas conversas com clientes.

Pensando nessa realidade, criamos um breve e efetivo passo a passo para a implementação do WhatsApp corporativo em sua empresa, com 5 etapas que você precisa saber para seguir com esse processo de forma segura e inteligente. Confira!
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1. Disponibilize a todos os colaboradores uma linha corporativa para uso do WhatsApp

O primeiro passo a ser dado, é garantir que o número que seu colaborador está usando para se comunicar profissionalmente por WhatsApp seja um número de propriedade da empresa. Só desta forma, a empresa terá o direito legal de ter acesso àqueles dados trafegados, e posteriormente então monitorar tal comunicação.

Caso o colaborador utilize seu próprio aparelho de celular com sua linha e o WhatsApp pessoal, oriente-o a fazer o download do WhatsApp Business e registrá-lo com o número corporativo que a empresa o disponibilizará. Sim, ele pode usar 2 números de WhatsApp no mesmo aparelho, um ativo no aplicativo do WhatsApp padrão e outro no aplicativo WhatsApp Business, e esta ativação é muito simples.
Além disso, esta linha corporativa pode ser qualquer ramal ou número digital da companhia, sem a necessidade de contratação de um novo plano de telefonia móvel com a operadora, caso isso também seja uma questão financeira para a empresa. Ou seja, mesmo sem um aparelho de celular da empresa ou de um chip, você ainda sim consegue oferecer um número corporativo de WhatsApp para seu colaborador.
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‍Esse primeiro passo é fundamental para a empresa ter o direito legal de acessar e armazenar essa comunicação, e também garantir o cumprimento das regras da LGPD.

2. Crie regras e políticas internas para o devido uso deste canal

Uma vez que os colaboradores da empresa terão em mãos um novo canal corporativo para comunicação com clientes, fornecedores e demais contatos externos, é preciso que as políticas e regras de uso deste recurso sejam claras, afinal, se torna uma comunicação "oficial" da empresa, que deve se resguardar. Customização do canal, horário de uso, tipo de linguagem, ‘Dos’ e ‘Don’ts, política de compartilhamento de documentos, são alguns dos exemplos que exigem regras da empresa.
Esse direcionamento irá não só garantir o uso devido do canal pelos colaboradores, mas também respaldar a empresa em algum possível problema futuro com seu funcionário, como por exemplo questões trabalhistas.
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Você pode com a Zapper para te orientar com alguns exemplos de políticas e boas práticas internas para uso do WhatsApp em e sua empresa. Na imagem abaixo, ilustramos um exemplo de email automático de nossa ferramenta para os colaboradores, que já conta com o link para as políticas e termos de uso que a empresa terá para uso do canal.

3. Garanta o armazenamento de todo o histórico da comunicação

Uma vez estabelecidas as regras de uso do canal, a empresa precisa garantir que terá acesso a essa comunicação e que todas as conversas serão armazenadas. Sem a garantia desse armazenamento, a empresa fica totalmente à mercê do colaborador, correndo o risco de perder informações a qualquer momento, seja pela eventual perda do dispositivo móvel pelo colaborador, ou até mesmo pela deleção de mensagens e arquivos importantes pelo usuário. Lembrando que nesse canal, poderá haver informações sensíveis trafegadas sobre negociações ou afins.

Uma vez que a empresa tem acesso a essa comunicação, muitos gestores tem a mesma dúvida: é permitido monitorar o WhatsApp dos funcionários? Segundo o TST (Tribunal Superior do Trabalho), a empresa tem a permissão de supervisionar qualquer canal de comunicação utilizado pelo funcionário, desde que tal número seja de propriedade da empresa, e portanto, voltado a fins profissionais. Sendo assim, a empresa seguindo o primeiro passo abordado acima, é permitido o monitoramento do WhatsApp corporativo.

Mas e quanto às mensagens de terceiros, é permitido armazenar o que meu cliente fala, por exemplo? A resposta mais uma vez é positiva, pois se a comunicação se dá por um número corporativo, automaticamente a companhia tem acesso também ao que o terceiro fala naquela conversa, além de seus dados públicos do perfil do WhatsApp (nome, número, foto de avatar). Neste caso, uma boa prática para evitar possíveis problemas, é informar no início do diálogo com o terceiro que esta conversa é armazenada e monitorada, e a política de privacidade que a empresa segue, uma vez que possui esses dados, conforme mostra o exemplo na imagem abaixo.

4. Implemente um mecanismo inteligente para monitoramento de mensagens

Monitorar diariamente todas as conversas dos colaboradores é uma tarefa praticamente impossível, e um trabalho árduo e improdutivo. Neste caso, é essencial que a empresa tenha algum mecanismo para filtrar o que deve ser monitorado e analisado, seja contextos em que um gestor possa intervir na conversa para assessorar melhor o seu colaborador com uma possível negociação ou atendimento ao cliente, ou em outros contextos com diálogos mais sensíveis, que podem representar desvios de conduta por parte dos colaboradores e problemas mais sérios para a empresa.
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A ferramenta Zapper permite que se configure políticas de Compliance conforme a necessidade e caso de uso de cada empresa, e tais regras identificarão possíveis conversas suspeitas a partir da detecções de palavras-chave usadas ou envio de determinados arquivos por parte dos colaboradores. Nesses casos, a ferramenta dispara alertas para os devidos gestores analisarem cada ocorrência e remediarem possíveis desvios de conduta, infrações às regras da organização, assédios ou até o vazamento de informações sigilosas.

5. Mensure os resultados e retroalimente sua operação

Tais mensagens trocadas por WhatsApp pelos colaboradores geram uma quantidade bem grande de dados, e como sabemos, hoje dados são o novo petróleo!
Negligenciar o que se pode tirar de inteligência dessa troca de informações entre sua equipe e possíveis clientes, parceiros e afins, não é o mais inteligente a ser feito.
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Uma vez que a empresa implemente a solução de Zapper, e as conversas passarem a ser capturadas e armazenadas, a ferramenta fará uma análise dos dados trafegados e trará informações e reports que certamente contribuirão com insights para a tomada de decisão e a criação de novas estratégias de comunicação da empresa.

Dessa forma, além de identificar e prevenir fraudes e vazamento de dados, a solução ainda fomenta o departamento de marketing e equipes comerciais, através de um levantamento quantitativo e qualitativo sobre o atendimento de seu time, e sobre as campanhas e estratégias de comunicação utilizadas.

E então, coibir ou liberar o WhatsApp?

A partir desses 5 passos abordados, esperamos que tenha ficado mais fácil você tomar a decisão se o WhatsApp deve ou não ser liberado dentro de sua empresa. Essa resposta vai depender de como a operação da empresa é desenhada, e o quanto o WhatsApp é um canal estratégico para o negócio.

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